Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich – nowe prawo już od 10 stycznia 2017 r.

Dotyczy to firm działających w internecie, jak i tych, które działają w sposób tradycyjny poza siecią. System rozstrzygania sporów między przedsiębiorcą, a konsumentem, będzie taki sam w całej Unii Europejskiej.

Dziś, t.j. w dniu 10 stycznia 2017 r., w życie wchodzi ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Zmiany obejmą zarówno firmy prowadzące sprzedaż towarów konsumentom, a także te które świadczą usługi na rzecz konsumentów. Dotyczy to firm działających w internecie, jak i tych, które działają w sposób tradycyjny poza siecią.


Link do treści ustawy


System rozstrzygania sporów między przedsiębiorcą, a konsumentem, będzie taki sam w całej Unii Europejskiej. Pozasądowe rozwiązywanie sporów jest dobrowolne, szybsze oraz mniej sformalizowane, natomiast musi się na nie zgodzić nie tylko przedsiębiorca, ale również konsument.

Kiedy może zajść konieczność skorzystania z pozasądowych metod rozwiązywania sporów konsumenckich?

W dużej mierze dotyczy to sytuacji, w której przedsiębiorca nie zgadza się z roszczeniem konsumenta i odmawia uznania reklamacji, wtedy zamiast sprawę kierować do sądu można skorzystać z innych metod rozwiązania zaistniałego problemu między stronami.

Za zgodą obydwu stron niezależna instytucja pośredniczy wówczas w rozstrzyganiu sporu między przedsiębiorcą, a konsumentem i:

  • umożliwia zbliżenie stanowisk stron (np. poprzez mediację) lub
  • proponuje rozwiązanie sporu (np. przez koncyliację) lub
  • rozstrzyga spór między nimi i narzuca rozwiązanie (np. w ramach arbitrażu)

Listę podmiotów które będą mogły rozwiązać spór będzie prowadził Prezes UOKIK na swojej stronie internetowej www.uokik.gov.pl


Korzyści dla przedsiębiorców, którzy wyrażą zgodę na pozasądowe rozpatrywanie sporów to przede wszystkich czas, gdzie rozstrzygnięcie sporu powinno zakończyć się w terminie nie dłuższym niż 90 dni, co w porównaniu do sporu sądowego jest bardzo krótkim czasem. Kolejnym elementem są mniejsze koszty lub ich brak. Podmioty rozstrzygające spory mogą wprowadzić opłaty, ale będą one dużo mniejsze niż koszty postępowania sądowego.

Kolejny elementem jest zwiększenie zaufania do swojej firmy, która zapewnia sobie i swoim klientom udział bezstronnych i neutralnych ekspertów, którzy rozstrzygną spór.



Jakie są obowiązki przedsiębiorcy?

Bez względu na to, czy przedsiębiorca zgodzi na pozasądowe rozpatrywanie sporów, czy też nie, musi pamiętać o spełnieniu obowiązków informacyjnych w stosunku do konsumentów.

Przedsiębiorcy, którzy wyrazili wolę korzystania z pozasądowego systemu rozwiązywania sporów w sprawach konsumenckich mają obowiązek poinformować konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest dla nich właściwy do rozpatrywania sporów. Taka informacja powinna być zrozumiała i łatwo dostępna, np. na stronie internetowej lub w umowach zawieranych z konsumentami. Dotyczy to zarówno umów zawieranych na odległość z czym mamy do czynienia podczas zakupów w sklepie internetowym, jak i umów zawieranych w formie papierowej.


E-sprzedawcy muszą podawać (od 9 stycznia 2016 r.) na swojej stronie internetowej link do platformy, dzięki której konsument i przedsiębiorca mogą rozwiązać spór online. Mają taki obowiązek, nawet wtedy, gdy nie zgadzają się na pozasądowe rozwiązanie konfliktu.


Co ważne, jeżeli przedsiębiorca prowadzi sprzedaż stacjonarną i nie zawiera umów w formie papierowej, a na dodatek posiada stronę internetową, wówczas na tej stronie powinna znaleźć się informacja o tym, że przystępuje do pozasądowych metod rozwiązywania sporów zamieszczając wyżej opisane informacje.

W przypadku sprzedaży konsumenckiej i sklepów internetowych, w zasadzie w większości podmiotem uprawnionym będzie właściwy dla danego przedsiębiorcy Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej z województwa, w którym zarejestrowana jest firma przedsiębiorcy.

Odrzucając reklamację każdorazowo firma musi pamiętać, aby na trwałym nośniku (papier, e-mail, SMS), zamieścić informację o właściwym dla firmy podmiocie uprawnionym do rozwiązywania sporów.

A co jeżeli firma jest na NIE?

Nieprzystępowanie do pozasądowych metod rozwiązywania sporów nie niesie konsekwencji dla firmy. Może ona przystąpić, ale nie musi. Ważne jest jednak by taka informacja była zamieszczona na stronie internetowej np. w regulaminie oraz co ważne w piśmie odrzucającym reklamację.

Jeżeli w odmowie rozpatrzenia reklamacji zabraknie informacji o nieprzystępowaniu do pozasądowych metod, wówczas uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu.

Analiza wyników statystycznych przeprowadzonych przez Rzetelna Grupa pokazuje, że około 80% przedsiębiorców internetowych wyraża chęć skorzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Przedsiębiorcy entuzjastycznie zareagowali na proponowane zmiany w prawie, widząc w nich potencjalne ułatwienie zwłaszcza w obsłudze trudnych reklamacji i klientów.


O Autorze:

image

Komentarze

Debug turned on!

0.13 select * from `eventjuicer_hosts` where `eventjuicer_hosts`.`host` = ? limit 1
0.07 select * from `bob_event_groups` where `bob_event_groups`.`id` = ? and `bob_event_groups`.`id` is not null limit 1
0.05 select * from `bob_organizers` where `bob_organizers`.`id` = ? limit 1
0.07 select * from `eventjuicer_settings` where `eventjuicer_settings`.`settingable_id` = ? and `eventjuicer_settings`.`settingable_id` is not null and `eventjuicer_settings`.`settingable_type` = ?
0.06 select * from `eventjuicer_settings` where `eventjuicer_settings`.`settingable_id` = ? and `eventjuicer_settings`.`settingable_id` is not null and `eventjuicer_settings`.`settingable_type` = ?
0.06 select * from `eventjuicer_texts` where `eventjuicer_texts`.`textable_id` = ? and `eventjuicer_texts`.`textable_id` is not null and `eventjuicer_texts`.`textable_type` = ?
0.04 select * from `eventjuicer_texts` where `eventjuicer_texts`.`textable_id` = ? and `eventjuicer_texts`.`textable_id` is not null and `eventjuicer_texts`.`textable_type` = ?
0.06 select * from `eventjuicer_pages` where `eventjuicer_pages`.`pageable_id` = ? and `eventjuicer_pages`.`pageable_id` is not null and `eventjuicer_pages`.`pageable_type` = ?
0.04 select * from `eventjuicer_pages` where `eventjuicer_pages`.`pageable_id` = ? and `eventjuicer_pages`.`pageable_id` is not null and `eventjuicer_pages`.`pageable_type` = ?
0.05 select * from `editorapp_posts` where `editorapp_posts`.`id` = ? limit 1
0.06 select * from `editorapp_post_meta` where `editorapp_post_meta`.`post_id` in (?)
0.05 select * from `eventjuicer_users` where `eventjuicer_users`.`id` in (?)
0.07 select * from `editorapp_posts` where `group_id` = ? and `is_published` = ? order by `published_at` desc limit 10 offset 0
0.09 select * from `editorapp_post_meta` where `editorapp_post_meta`.`post_id` in (?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?)
0.08 select * from `eventjuicer_users` where `eventjuicer_users`.`id` in (?)
0.07 select `bob_tags`.*, `editorapp_post_tag`.`xref_id` as `pivot_xref_id`, `editorapp_post_tag`.`tag_id` as `pivot_tag_id`, `editorapp_post_tag`.`group_id` as `pivot_group_id`, `editorapp_post_tag`.`organizer_id` as `pivot_organizer_id`, `editorapp_post_tag`.`published_at` as `pivot_published_at`, `editorapp_post_tag`.`is_published` as `pivot_is_published` from `bob_tags` inner join `editorapp_post_tag` on `bob_tags`.`id` = `editorapp_post_tag`.`tag_id` where `editorapp_post_tag`.`xref_id` = ?
1.05