Podsumowanie 2015 roku i życzenia na 2016 – opinie ekspertów branży e-commerce [cz.3]

Marek Cynowski, Paweł Fornalski, Szymon Dobosz, Aleksandra Błaszczak, Marcin Rutkowski< Michał Blak i Maciej Orłowski o sukcesach i wpadkach branży e-commerce.

Marek Cynowski, Paweł Fornalski, Aleksandra Błaszczak, Michał Blak, Marcin Rutkowski i Maciej Orłowski o sukcesach i wpadkach branży e-commerce.

Zadaliśmy przedstawicielom uznanych w branży e-commerce marek pytania o tym co myślą o polskim e-handlu w minionym roku, co ich zaskoczyło, czego spodziewają się w 2016 roku i czego życzą przedstawicielom branży.

FP20: Największe sukcesy w branży w 2015 roku?

Marek Cynowski, Poczta Polska S.A.

Jestem przekonany, że dużym sukcesem całej branży jest utrzymanie tempa rozwoju rynku, coraz lepszej obsługi oraz oferty, co przekłada się na wyższe zainteresowanie konsumentów zakupami w internecie.

Do sukcesów zdecydowanie należy zaliczyć poprawę wyników przez Empik, kontynuację ekspansji zagranicznej na kolejne kraje przez Answear, wejście na bardzo trudny niemiecki rynek Showroom oraz inwestycję CCC w serwis eobuwie.

Marcin Rutkowski, i-systems.pl: Każdy determinuje sukces z własnej perspektywy. Jednak bez wątpienia sukcesem polskiego eCommerce jest kolejny rok z dwucyfrowym wskaźnikiem wzrostu oraz systematyczne przełamywanie obaw przedsiębiorców dotyczących sprzedaży w sieci. Myślę, że jesteśmy na dobrej drodze.

Aleksandra Błaszczak, inSolutions.pl: W 2015 roku branża e-commerce zwróciła się w stronę wysokiej jakości obsługi klienta. Zmiany prawne wprowadzone pod koniec 2014 roku skierowały uwagę sprzedawców na prawa konsumentów i jeszcze bardziej wzmocniły trend, który trwa do dziś. Również media społecznościowe zostały wykorzystane do tego, by obsługiwać klientów (Facebook, Twitter). Wielu firmom udało się wprowadzić spójne standardy obsługi w kontekście różnych kanałów sprzedaży, zapewniając wyjątkowe doświadczenia zakupowe swoim klientom.

Maciej Orłowski, Shoplo

Uważam, iż największym sukcesem branży e-commerce w roku 2015 jest jej stabilny wzrost. Polski e-commerce rośnie i ma naprawdę dobrą kondycję. 54% osób korzystających z Internetu (przy 75% penetracji sieci) robi zakupy online - to o 9 pkt. procentowych więcej niż w roku ubiegłym. Dodatkowo, badanie Gemius potwierdza, że internauci robią zakupy w internecie coraz chętniej i przeznaczają na nie coraz większe kwoty. To wszystko pozwala stwierdzić, że branża idzie w dobrym kierunku, a rok 2015 można bez wątpienia uznać za spory sukces. Oby tak dalej.

Paweł Fornalski, IAI-Shop.com: Sukcesów w branży było wiele, ale moim zdaniem żadnego spektakularnego. Największą radość sprawia mi to, że handel internetowy stał się po prostu powszechny, a problemy jakich doświadczają sprzedawcy i klienci, są po prostu normalnymi problemami związanymi z prowadzeniem firmy. Sukcesem był finalnie nadal atrakcyjny wzrost sprzedaży przy rosnącej konkurencji i globalizacji.

Michał Blak, edrone.me: Najszybszy wzrost polskiego rynku e-commerce wśród największych krajów UE. Lepsze niż przed rokiem wykorzystanie Black Friday i Cyber Monday. O 20pkt. % wzrósł też optymizm właścicieli e-sklepów. Branża staje się bardziej dojrzała o czym świadczy sukces kilku nowych narzędzi wspierających sprzedaż. Wraz z dojrzałością nie spada jednak dynamika wzrostu.

FP20: Co Cię zaskoczyło w e-commerce w 2015 roku?

Aleksandra Błaszczak, inSolutions.pl: Zaskoczeniem jest fakt, że firmy nadal bagatelizują zmiany, jakie zachodzą na rynku. Klient się zmienia, a wraz z nim jego zachowania zakupowe i oczekiwania wobec sprzedawców. Mimo to, wielu przedsiębiorców uważa, że social media czy m-commerce to marketingowe idee, które nie mają nic wspólnego z rzeczywistością i nie przełożą się na wyniki sprzedaży. Po pracy z kolei wracają do domów i są zirytowani, że nie mogą wygodnie kupić prezentów dla bliskich korzystając z urządzeń mobilnych.

Marek Cynowski, Poczta Polska S.A.: 2015 zaskoczył mnie dalszą opieszałością wielu dużych podmiotów sprzedających w kanale tradycyjnym możliwością sprzedaży w internecie i rozwojem tego kanału sprzedaży. Spodziewałem się także większego zainteresowania zagranicznych e-sklepów polskim rynkiem.

Marcin Rutkowski, i-systems.pl: Przyzwyczaiłem się do wysokiej dynamiki rynku, więc bardzo mało rzeczy mnie zaskakuje. Przejęcia, nowi gracze, duże sukcesy i kilka porażek - sorry, ale taki mamy ...rynek.

Maciej Orłowski, Shoplo: Największe zaskoczenie, a jednocześnie zaciekawienie, wywołała u mnie nowa usługa Ubera - UberRUSH. Amerykańska sensacja ma szansę sporo namieszać i spowodować wielkie zmiany w e-commerce, szczególnie w przypadku lokalnych dostaw. Jej mocne punkty to bez wątpienia niskie koszty (według Ubera), śledzenie paczki w czasie rzeczywistym oraz szybsze dostarczanie zamówień klientów.

Paweł Fornalski, IAI-Shop.com

Zaskoczyła mnie zmiana polityki Grupy Allegro, która rezygnuje z kolejnych aktywów. Zaskoczyła mnie też słabnąca pozycja i bierność polskich serwisów agregujących towary (zwanych potocznie porównywarkami cen). Pozytywnie zaskoczyła mnie sprawność, z jaką kurierzy i sklepy realizują znacznie większą niż rok temu w grudniu sprzedaż.

FP20: Jakie umiejętności/jaka wiedza będzie w nadchodzącym roku w branży e-handlu szczególnie ceniona?

Michał Blak, edrone.me

Znacząco wzrosła dojrzałość polskiego e-konsumenta. Trendy docierają do nas z pewnym opóźnieniem, ale jednocześnie dynamika wzrostu jest imponująca. Jesteśmy najszybciej rozwijającym się rynkiem e-handlu wśród dużych państw UE. Przekroczyliśmy udział mobile nad urządzeniami stacjonarnymi. Na razie tylko w ilości spędzanego czasu, jednakże płatności mobile rosną rok do roku trzykrotnie szybciej niż e-commerce ogólnie. Te pierwsze o 30%, ten drugi o 10% rocznie. Cena przestaje być jedynym znaczącym kryterium zakupowym. Dla blisko połowy Polaków kluczowy jest czas dostawy, dla ponad 1/3 polityka zwrotów - w dużej mierze wymuszona przez ustawę i umiejętnie wykorzystana marketingowo przez e-sklepy (Zalando, Answear). Wielkie znaczenie ma też funkcjonalność i wygoda użytkowania e-sklepów. Wersja RWD poprawia wiarygodność sklepu, która jest dla 2/3 kupujących istotnym kryterium podejmowania decyzji zakupowej. W 2016 wygrają sklepy, które zwrócą uwagę na konwersje ze zrozumieniem mechanizmów cross-device, poprawią użyteczność strony w wersji mobilnej. Wymusi to rosnąca popularność urządzeń mobilnych i popularyzacja smartfonów z dużym wyświetlaczem.

Marcin Rutkowski, i-systems.pl

Zasięg e-Commerce wciąż się powiększa. W najbliższym czasie będzie obejmował coraz więcej gałęzi w systemach i to nie tylko sprzedażowych. To oznacza, że szczególnie ceniona i poszukiwana będzie wiedza i doświadczenie w łączeniu systemów. Wykwalifikowani analitycy potrafiący zdiagnozować stan obecny i zasugerować najlepsze rozwiązania w synergii IT i biznesu, będą mieli dużo pracy w kolejnych latach. Branża potrzebuje również specjalistów po stronie klienta. Już teraz widzę duże zapotrzebowanie na osoby dobrze czujące e-Commerce. Łączą oni kompetencję marketingowców i osób od komunikacji. To Project Manager całego e-Commerce w danej firmie.

Maciej Orłowski, Shoplo: Umiejętność samodzielnego edukowania się oraz sprawnego podążania za trendami w e-commerce to aspekty, które moim zdaniem zadecydują, kto zyska najwięcej. Im szybciej e-przedsiębiorca zacznie korzystać z nowych możliwości i rozwiązań technologicznych, tym lepiej dla jego biznesu (click&collect, same day delivery czy szablon w RWD to tylko kilka przykładów). Dodatkowo, w nadchodzących latach jedną z najbardziej cennych umiejętności w e-commerce będzie bez wątpienia optymalizacja konwersji. Przecież każdy właściciel swojego biznesu e-commerce chciałby posiadać pracownika, który będzie w stanie zwiększyć jego zysk bez wydawania kolejnej złotówki na reklamę, prawda?

Aleksandra Błaszczak, inSolutions.pl

Zarówno w mijającym, jak i w nadchodzącym roku, kluczową rolę w e-commerce pełnić będzie logistyka zarówno w kontekście optymalizacji łańcucha dostaw jak i logistyki magazynowej. Sprawne zrealizowanie zamówienia i dostarczenie towaru do klienta wymaga wiedzy i doświadczenia, współpracy z godnymi zaufania i odpowiedzialnymi partnerami, którzy są w stanie sprostać coraz bardziej rosnącym wymaganiom klientów. Paczki muszą być dostarczone szybko, w nienaruszonym stanie. A przy odbiorze klient musi być oczywiście zadowolony z obsługi.

Marek Cynowski, Poczta Polska S.A.: Umiejętność odpowiedzi na bardzo wysokie i ulegające zmianom potrzeby klientów, myślę że mocno na znaczeniu zyska wielokanałowość, kończy się czas podziału na biznes tradycyjny i online, podmioty operujące dotychczas tylko w jednym z tych obszarów będą musiały nauczyć się prowadzić biznes nie tylko w obu ale także na ich styku.

Paweł Fornalski, IAI-Shop.com: Według mnie znaczącą umiejętnością będzie szerokie spojrzenie na kwestie integracji i łączenia różnych narzędzi. E-commerce rozrósł się tak bardzo, że żadna firma nie jest w stanie oferować narzędzia od początku do końca realizującego wszystkie potrzebne procesy. Umiejętność optymalnego łączenia narzędzi, zamiast szukania jednej firmy podwykonawczej, która w cudowny sposób rozwiąże problemy klienta, będzie moim zdaniem najbardziej cenioną umiejętnością.

FP20: Trendy, o których będziemy dyskutować i próbować je wykorzystać w 2016 roku?

Marcin Rutkowski, i-systems.pl: Wciąż omnichannel. Osobom z branży może się wydawać, że temat jest już powoli passé, ale tak naprawdę wiele osób odpowiedzialnych za sprzedaż, dopiero się z nim oswaja. Odnosząc to do cyklu życia produktów i usług, możemy powiedzieć, że jesteśmy dopiero na etapie early adopters. Większość zaczyna poznawać i rozumieć temat. Następnie przyjdzie czas na decyzje.

Marek Cynowski, Poczta Polska S.A.: Od kilku lat czekamy na rok mobile, jestem przekonany że rok 2016 niczym nas w tym temacie nie zaskoczy, ale kropla drąży skałę i wykorzystanie urządzeń mobilnych zarówno w obszarze transakcji, poszukiwania jak i kontaktu będzie zyskiwało dalej na znaczeniu. Urządzenia mobilne nie pozostaną też bez znaczenia w kontekście wielokanałowości.

Michał Blak, edrone.me: Z pewnością do gorących tematów 2016 zaliczymy Lodówkomaty Rafała Brzoski i rozwój sprzedaży żywności online. Już pod koniec 2015 swój pilotaż w tym zakresie uruchomiła Alma, a współpraca Integer z Biedronką lub innym graczem z top 5 supermarketów zupełnie zmieni oblicze e-commerce. Bardziej ogólnym trendem będzie marketing 3.0 oraz Machine Learning, czyli dostosowanie sprzedaży i obsługi klienta do indywidualnych oczekiwań. Każdy słyszał o automatyzacji marketingu, a prawie wszystkie e-sklepy ograniczają się do newsletterów, nawet te, które wdrożyły narzędzia do automatyzacji i personalizacji marketingu. W 2016 roku zyskają sklepy, które zbudują wielopłaszczyznową relacje z klientem oraz postawią na lojalność klienta.

Aleksandra Błaszczak, inSolutions.pl: Ważnym trendem stał się omnichannel, czyli strategia, która pozwala na dotarcie ze swoją ofertą do klienta różnymi kanałami sprzedaży. Umiejętne jej wdrożenie (zarówno po stronie marketingu, obsługi klienta, optymalizacji i automatyzacji procesów biznesowych czy rozbudowy infrastruktury IT) pozwoli na zaoferowanie klientom unikalnego doświadczenia zakupowego. Ono z kolei przerodzi się w satysfakcję, która zaprocentuje lojalnością oraz zwiększeniem sprzedaży.

Paweł Fornalski, IAI-Shop.com: Według mnie temat rozmów to: mobile (bo mimo iż mówi się o tym od lat, ciągle niewiele sklepów dobrze działa na mobile, szczególnie w strategii cross-device), omnichannel, sprzedaż międzynarodowa i algorytmy sztucznej inteligencji w marketingu.

Maciej Orłowski, Shoplo: W 2016 roku zaczniemy wykorzystywać hucznie zapowiadane narzędzia wspomagające e-commerce w social media. Oprócz dynamicznie rozwijających się funkcji reklamowych na FB, w ręce sprzedawców trafiają stopniowo takie możliwości jak: Buyable Pins od Pinteresta, promowane konta, poszczególne tweety i trendy oraz tzw. lead generation cards od Twittera. Ciekawe rozwiązania czekają także tych, którzy są obecni ze swoją marką na Instagramie. E-sprzedawcy prócz publikowania postów sponsorowanych oraz reklam karuzelowych, będą mogli lepiej targetować swoich odbiorców. Wynika to z przejęcia platformy przez Facebooka, z którego informacje o użytkownikach będą wykorzystywane w kampaniach reklamowych na Instagramie. Niektóre z tych funkcjonalności już teraz są dostępne dla e-przedsiębiorców, ale szczerze wierzę w to, że to właśnie nadchodzący rok będzie przełomowy pod kątem generowania zamówień. Prawdziwy s-commerce dopiero przed nami. Dodatkowo, w następnym roku będziemy mówić więcej o integracji zewnętrznych kanałów sprzedaży ze sklepem internetowym. Ilość miejsc, w których można sprzedawać produkty zwiększa się z każdym miesiącem. Każdy, kto sprzedaje w wielu kanałach, chciałby zautomatyzować wystawianie produktów na różnych marketplace’ach oraz automatycznie aktualizować stany magazynowe. Zbiorcze zarządzanie wszystkimi zamówieniami, klientami oraz asortymentem to przyszłość handlu w Internecie.

FP20: Czego brakuje polskiej branży, czego można jej życzyć w nowym roku?

Paweł Fornalski, IAI-Shop.com: Nadal brakuje myślenia o doznaniach klienta: od tego jak będzie nawigował przez sklep, co może wyczytać o towarze ze strony sklepu, jakie formy dostaw, płatności (w tym raty i odroczone płatności) oferujemy, jak informujemy o postępach zamówienia, odpowiednie reagowanie na problemy i używanie narzędzi do wsparcia reklamacji i zwrotów. Oczywiście poprawia się to na przestrzeni lat, ale za mało uwagi poświęca się holistycznemu spojrzeniu, zamiast używaniu konkretnych narzędzi. Brakuje też odwagi w sięganiu po zagranicznego klienta.

Maciej Orłowski, Shoplo: Polscy e-przedsiębiorcy, szczególnie w przypadku małych i średnich biznesów, nadal nie przywiązują wagi do takich aspektów jak budowanie świadomości swojej marki, jej wizerunku czy np. działań z zakresu content marketingu. Wiele biznesów upada, ponieważ sprzedawcy są przekonani, że ich produkt ‘sam się sprzeda’. Prowadzenie bloga w ramach sklepu internetowego, wpisy gościnne na zewnętrznych stronach, współpraca z ambasadorami oraz influencerami, poradniki, profesjonalne zdjęcia i lookbooki - sklepy, które stosują tak kompleksowe podejście do biznesu to nadal wyjątki.

Marcin Rutkowski, i-systems.pl: Trochę zaufania, ale to wyzwanie dla całego środowiska biznesowego. Jak na dwadzieścia pięć lat wolnego rynku i tak jest całkiem nieźle.

Marek Cynowski, Poczta Polska S.A.: Zdecydowanie brakuje mi większej odwagi polskich e-sprzedawców w zakresie ekspansji międzynarodowej. Wszystkim prowadzącym sprzedaż życzę dalszych wzrostów ale wynikających nie tylko z obecności na najszybciej rosnącym rynku e-commerce w Europie, ale z podboju zarówno naszego kontynentu, jak i reszty świata!

Michał Blak, edrone.me: Brak mi dużego gracza na polu aplikacji mobilnych. Uber czy AirBnb podnoszą rankingi zakupów w mobile. Życzyłbym nam gracza o podobnej popularności na rynku lokalnym. Poprawie powinny też ulec zakupy biletów, które mają znikomy udział w rynku e-commerce. Może z zimą, która właśnie nadeszła, zaobserwujemy zmianę i kolejki do wyciągów zmniejszą dzięki zakupom biletów online!

Szukaj podobnych:

image

Komentarze

Debug turned on!

0.48 select * from `eventjuicer_hosts` where `eventjuicer_hosts`.`host` = ? limit 1
0.43 select * from `bob_event_groups` where `bob_event_groups`.`id` = ? and `bob_event_groups`.`id` is not null limit 1
0.47 select * from `bob_organizers` where `bob_organizers`.`id` = ? limit 1
0.48 select * from `eventjuicer_settings` where `eventjuicer_settings`.`settingable_id` = ? and `eventjuicer_settings`.`settingable_id` is not null and `eventjuicer_settings`.`settingable_type` = ?
0.51 select * from `eventjuicer_settings` where `eventjuicer_settings`.`settingable_id` = ? and `eventjuicer_settings`.`settingable_id` is not null and `eventjuicer_settings`.`settingable_type` = ?
0.44 select * from `eventjuicer_texts` where `eventjuicer_texts`.`textable_id` = ? and `eventjuicer_texts`.`textable_id` is not null and `eventjuicer_texts`.`textable_type` = ?
0.44 select * from `eventjuicer_texts` where `eventjuicer_texts`.`textable_id` = ? and `eventjuicer_texts`.`textable_id` is not null and `eventjuicer_texts`.`textable_type` = ?
0.51 select * from `eventjuicer_pages` where `eventjuicer_pages`.`pageable_id` = ? and `eventjuicer_pages`.`pageable_id` is not null and `eventjuicer_pages`.`pageable_type` = ?
0.29 select * from `eventjuicer_pages` where `eventjuicer_pages`.`pageable_id` = ? and `eventjuicer_pages`.`pageable_id` is not null and `eventjuicer_pages`.`pageable_type` = ?
0.3 select * from `editorapp_posts` where `editorapp_posts`.`id` = ? limit 1
0.35 select * from `editorapp_post_meta` where `editorapp_post_meta`.`post_id` in (?)
0.29 select * from `eventjuicer_users` where `eventjuicer_users`.`id` in (?)
0.19 select * from `editorapp_posts` where `group_id` = ? and `is_published` = ? order by `published_at` desc limit 10 offset 0
0.22 select * from `editorapp_post_meta` where `editorapp_post_meta`.`post_id` in (?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?)
0.14 select * from `eventjuicer_users` where `eventjuicer_users`.`id` in (?)
0.13 select `bob_tags`.*, `editorapp_post_tag`.`xref_id` as `pivot_xref_id`, `editorapp_post_tag`.`tag_id` as `pivot_tag_id`, `editorapp_post_tag`.`group_id` as `pivot_group_id`, `editorapp_post_tag`.`organizer_id` as `pivot_organizer_id`, `editorapp_post_tag`.`published_at` as `pivot_published_at`, `editorapp_post_tag`.`is_published` as `pivot_is_published` from `bob_tags` inner join `editorapp_post_tag` on `bob_tags`.`id` = `editorapp_post_tag`.`tag_id` where `editorapp_post_tag`.`xref_id` = ?
0.09 select * from `eventjuicer_images` where `eventjuicer_images`.`id` = ? limit 1
0.13 select * from `eventjuicer_images` where `eventjuicer_images`.`id` = ? limit 1
5.89