Omnichannel - jak robią to wielkie marki

Na przestrzeni ostatniej dekady zaobserwować można zmianę zachowań konsumenckich. W Polsce, w tym czasie, sprzedaż online stała się istotnym elementem handlu. Posiada ona obecnie nieco ponad 5% udziału w rynku.

Wynik ten dotyczy jednak całego sektora handlu. Gdyby wziąć pod uwagę e-commerce w sieciach handlowych, bez wątpienia wynik byłby znacznie wyższy. Ponadto, u naszych zachodnich sąsiadów współczynnik sięga kilkunastu procent, co może stanowić podstawę do postawienia tezy, że na naszym rodzimym rynku sprzedaż online w najbliższym czasie będzie prężnie się rozwijać.

Jednak przybierający na sile rynek e-commerce, nie oznacza kresu sprzedaży stacjonarnej. Z raportu McKinsey & Company z 2016 roku pt. “Cyfrowi Polacy - konsumenci w czasie e-rewolucji”, wynika bowiem, że aż 37% polskich konsumentów, w ciągu sześciu miesięcy dokonało zakupów wyłącznie w sklepach tradycyjnych, a kolejne 49% przeważnie wybierało sklep stacjonarny, jako środek finalizowania transakcji zakupowych.

Współcześni klienci oczekują stałej i spójnej komunikacji z marką, bez względu na miejsce kontaktu. Chcąc zatem budować wiarygodność brandu, podczas prowadzenia sprzedaży w salonach stacjonarnych oraz w sieci, konieczne jest wdrożenie omnichannel. Strategia uwzględnia synergię technologiczną i biznesową pomiędzy wieloma kanałami sprzedaży, a jej uruchomienie sprawia, że oferta sklepu online i offline przestaje być konkurencyjną, a ewoluuje w stronę wzajemnie się uzupełniającej.

Zamów online, odbierz offline

Click & collect to usługa, która umożliwia klientom zakup produktu w sklepie internetowym i jego osobisty odbiór w wybranym przez niego miejscu oraz czasie, bez konieczności opłacania kosztów przesyłki. Rozwiązanie jest odpowiedzią na obawy konsumentów, dotyczące dokonywania zakupów online (źródło: Raport e-commerce w Polsce 2016).

Jak widać z powyższych badań, konsumentów którzy wybierają zakup w sklepach stacjonarnych, “najbardziej boli brak możliwości fizycznego sprawdzenia produktu” przed finalizacją transakcji. Usługa click & collect to także doskonałe rozwiązanie dla osób, których konieczność oczekiwania na kuriera zniechęca do zakupów w sieci. W Europie Zachodniej ten sposób dokonywania zakupów online się sprawdził, a i u nas powoli podbija serca konsumentów.

Dzięki click & collect, klienci zakupione w sieci produkty mogą odebrać poprzez: sklepy stacjonarne marki, urządzenia samoobsługowe np. paczkomaty lub za pośrednictwem salonów trzecich, do których zaliczyć można kioski z prasą czy urzędy pocztowe. Największym wyzwaniem dla firmy jest wdrożenie rozwiązania umożliwiającego odbiór zakupionych online produktów w salonach stacjonarnych. Taka funkcjonalność potrzebuje bowiem wprowadzenia wspólnej dla wielu kanałów sprzedaży polityki magazynowej. Przykładem firmy, która proponuje swoim klientom skorzystanie z usługi click & collect jest Vistula. Marka wdrożyła nowoczesny system e-commerce oparty na oprogramowaniu firmy i-systems.

Wspólny program lojalnościowy

Program lojalnościowy to doskonały sposób na budowanie długofalowej relacji z klientem. Najczęstszą formą programu partnerskiego jest możliwość zbierania punktów, a następnie wymiana ich na rabaty lub produkty w sklepie. Prowadząc jednak sprzedaż w wielu kanałach, warto zadbać o to, by oferowany program lojalnościowy był spójny bez względu na wybraną formę dokonywania zakupów. Najstarsza firma jubilerska w Polsce - W.KRUK - oferuje swoim klientom kartę, która podlicza punkty lojalnościowe uwzględniając różne kanały sprzedaży (“Dla przyjaciół W.KRUK”). Klient może taką kartę otrzymać w butiku lub poprzez wysłanie prośby z poziomu sklepu online.

Wspólna polityka rabatowa

Na rynku istnieje wiele form rabatowania - kupony, rabaty z okazji jubileuszu, promocje, darmowa dostawa, drugi produkt gratis.... można wymieniać bez końca. Nie samo przyznanie zniżki jest dla marki problematyczne. Jednak oferowanie wielu różnych upustów w sklepie internetowym mogłoby spowodować wzajemne blokowanie się poszczególnych form promocji lub nieodpowiednio nakładające się rabaty doprowadziłyby do sprzedaży uwzględniającej zbyt niską dla firmy marżę. Prowadząc sklep internetowy warto zatem wdrożyć rozwiązanie e-commerce, które pozwoli na sprawne zarządzanie promocjami. Taką funkcjonalność posiada marka 5.10.15., oferująca ubrania i akcesoria dla dzieci.

Warto również uruchomić tę samą politykę cenową i rabatową w wielu kanałach sprzedaży. Raport McKinsey & Company pokazuje, że klienci często szukają produktów online, jednak dokonują zakupów w sklepach stacjonarnych (efekt ROPO) lub odwrotnie - oglądają produkty w salonach tradycyjnych, a dokonują zakupu online.

Sprzedaż w salonach stacjonarnych oraz sklepie internetowym wzajemnie się przenika. Wiedza na temat możliwości jakie oferuje strategia omnichannel jest więc kluczem do serc Klientów i sposobem na wykorzystanie w pełni potencjału sprzedażowego marki.

Omnichannel jeszcze kilka lat temu w Polsce mógł wydawać się fanaberią, dziś jest oczywistością. Trudność jego wdrożenia i sprawnego funkcjonowania jest po stronie eSklepu. Klienta nie interesuje to, że sklep ma osobny magazyn do zamówień internetowych i sprzedaży stacjonarnej. On chce kupić towar w dobrej cenie i szybko. Ta potrzeba jeszcze długo się nie zmieni. Warto zatem zastanowić się nad wdrożeniem odpowiedniego systemu, który zaspokoi potrzeby naszych klientów, zanim zaczniemy sprzedawać w wielu kanałach jednocześnie.

image

Komentarze