Daj mi tu i teraz!

Borykasz się z porzuconymi koszykami poza godzinami pracy Twojego działu obsługi klienta? Zadbaj o klientów niezależnie od pory w jakiej dokonują zakupu. W jaki sposób? Pomyśl o czacie w swoim e-sklepie.

EHANDELmag: Jak bardzo popularny jest czat w polskich sklepach internetowych? Różnimy się w tym względzie od USA czy innych krajów, gdzie sprzedaż online jest większa?

Paweł Antkowiak, CEO .BespokeChat.: Czat tekstowy to kanał komunikacji zyskujący na znaczeniu z roku na rok w Polsce. Daleko nam jeszcze do rynku USA, gdzie szacuje się że już ponad 80% średnich i dużych sklepów korzysta z narzędzia typu LiveChat. Widzimy, że polskie sklepy aktywnie gonią tą średnią - jeśli sklep nie ma jeszcze na swojej stronie czatu to najczęściej bardzo poważnie rozważa podjęcie takiego kroku. Na drodze do pełnego wdrożenia czatu w sklepie (jak również w innych branżach) staje często słuszna obawa o to, że nie ma w firmie osób, które będą w stanie realnie zająć się właściwą obsługą przychodzących rozmów. W takim przypadku pomocą służą firmy takie jak nasza, czyli .BespokeChat., które podejmują konwersacje z klientami w imieniu obsługiwanej strony. Każda rozmowa to dodatkowa relacja nawiązana z (potencjalnym) klientem, która przełożyć się może na zakup klienta w sklepie. Warto podkreślić, że samo zainstalowanie narzędzia LiveChat nie gwarantuje jeszcze żadnego sukcesu i konwersji na sprzedaż. Czat to tylko kanał komunikacji - jak telefon. To, na ile kanał ten przyczyniać się będzie do wzrostu sprzedaży, zależy od zaangażowania konsultantów oraz czasu ich dostępności dla klienta.

EHANDELmag: Jak wygląda Wasze pierwsze spotkanie z klientem...a konkretniej, jak ustala się zakres Waszych obowiązków, zdobywania wiedzy o asortymencie sklepu? Wiem, że to musi być bardzo dobrze działający mechanizm, bo jeśli dział marketingu eSklepu rano podejmuje decyzje o promocji, musicie o tym natychmiast wiedzieć. Jak „zmusić klienta”, by na bieżąco przekazywał Wam informacje... by nie zdarzało się, że na stronie sklepu hula promocja, o której Wasz pracownik nic nie wie...

Paweł Antkowiak: Do każdej współpracy podchodzimy indywidualnie. Najczęstszym modelem wdrożenia jest dokładne poznanie strony, którą mamy obsługiwać, a następnie postawienie się w butach klienta sklepu i przygotowanie możliwie dużej liczby pytań, które przychodzą nam do głowy. Następnie pytania te dodawane są do przygotowanych list pytań, które zebrane mamy z wcześniejszych wdrożeń. Przygotowujemy także proponowane modele działania do akceptacji, omawiamy schematy poszczególnych typów rozmów, których się spodziewamy. Jeśli to możliwe przygotowujemy też wstępne odpowiedzi do wysłanych pytań i prosimy klienta o przygotowanie możliwie krótkich i konkretnych odpowiedzi na pytania, a także dopisanie pytań, których nie przewidzieliśmy, a które zdarzają się w jego codziennej pracy z klientami. Dbamy o regularny kontakt i ustalenie kanałów komunikacji pomiędzy klientem, a trenerem odpowiedzialnym za wdrożenie i efektywną pracę zespołu po naszej stronie. Wcześniejsza informacja o nadchodzących promocjach zdecydowanie pomaga efektywniej prowadzić rozmowy czat i nie być w żadnym momencie zaskakiwanym pytaniem klienta. Promocje i zmiany w sklepie to najczęściej akcje planowane z odpowiednim wyprzedzeniem, dlatego bycie z nimi na bieżąco nie stanowi wyzwania. Niezależnie od informacji przekazywanych przez klienta, prowadzimy samodzielny monitoring strony, jesteśmy podłączeni do newslettera oraz strony Facebook sklepu, aby w razie braku wcześniejszej informacji o wchodzącej promocji być w stanie szybko zapoznać się z jej szczegółami i przedstawić klientowi sklepu odpowiedź natychmiast podczas rozmowy.

EHANDELmag: Oglądałam Twoją rozmowę w AKADEMII eCommerce i zastanowiło mnie czy zlecając firmie zewnętrznej obsługę czatu, ryzykuję, że ktoś po godzinach pracy mojego zespołu sprzedażowego, zada naprawdę specjalistyczne pytanie dotyczące oferty mojego sklepu, jak wybrnie z tego pracownik, który akurat w łożyskach czy sprzęcie dla narciarzy się nie specjalizuje?

Paweł Antkowiak: Na wypadek tego typu sytuacji mamy oczywiście opracowany model postępowania. Jednym ze sposobów radzenia sobie z bardzo szczegółowymi, specjalistycznymi pytaniami jest ich spisanie i obiecanie odpowiedzi w późniejszym terminie. Klientom najczęściej zależy na szybkim otrzymaniu odpowiedzi, jednak kiedy nie jest to możliwie w godzinach późnowieczornych są oni wyrozumiali i mają świadomość, że przykładowo magazyn sklepowy działa w ograniczonym czasie. Pytanie klienta w takim wypadku jest zapisane i wysłane przez nas do obsługi sklepu naszym wewnętrznym zautomatyzowanym systemem pozwalającym wysłać zapytanie bezpośrednio do właściwego działu, informując przy tym SMSem o wysłaniu zapytania od klienta. Dla klientów bardzo duże znaczenie ma również możliwość omówienia tematu i swoich potrzeb w momencie pobytu na stronie sklepu. Przekazywaniu zapytań od klientów po rozmowie czat sprawia, że klienci nie są pozostawieni a czynności, które muszą wykonać są ograniczane do minimum (czekanie tylko na kontakt zwrotny od sklepu preferowanym przez siebie kanałem komunikacji). Należy mieć na uwadze, że specjalistyczne pytanie, które trafia do zespołu sprzedażowego sklepu też często potrzebuje chwili na przeprocesowanie, sprawdzenie produktu na magazynie itd więc z perspektywy klienta czas obsługi nietypowego zapytania gdyby zgłosił się bezpośrednio do BOK wcale nie musi być krótszy.

EHANDELmag: Najdziwniejsze rozmowy...? Pewnie dziwnych zapytań macie na czacie mnóstwo, ale jakbyś miał mi zdradzić kilka rozmów, o których u Was w firmie się mówi... o jakie nietypowe rzeczy potrafią zapytać klienci eSklepów?

Paweł Antkowiak: Zapytań jest oczywiście wiele, natomiast większość nich obraca się w puli powtarzalnych tematów, z których jesteśmy bardzo dobrze przygotowani. Zdarza się często, że klient zadaje jakieś pytanie do końca nie umie się wysłowić i wtedy duże znaczenie ma empatia i zaangażowanie konsultanta, który dba o to aby każde zapytanie od klienta zostało zrozumiane i zaadresowane. Często wyzwaniem są też rozmowy z osobami bardzo młodymi lub starszymi - najczęściej można rozpoznać po języku używanym przez klienta i prędkości pisania. Choć często rozmowy opierają są na tłumaczeniu prostych rzeczy, takich jak np. sposób nadania zwrotu towaru na poczcie. Rozmowa tekstowa przez czat często daje użytkownikom poczucie anonimowości, dzięki czemu pozwalają sobie często na większą otwartość. Częste są próby zapraszania naszych konsultantek na randkę czy proszenie o podanie danych kontaktowych (uśmiech), szczęśliwie mamy opracowane sposoby rozmowy, które pozwalają z żartem obchodzić takie zapytania klientów i skupić się w rozmowie na pomocy prowadzącej do zakupów w sklepie. Po zakończeniu rozmowy klienci mają najczęściej możliwość oceny rozmowy i pozostawienia komentarza - są one często powodem do uśmiechu dla całego zespołu :)

EHANDELmag: Ile kosztuje posiadanie wysoko wykwalifikowanego konsultanta na stronie eSklepu? Wiem, że na cenę ostateczną wpływa szereg czynników, ale zdradź nam proszę, ile musimy zapłacić za to, że ktoś jest prawie zawsze z naszym Klientem... mogą być widełki – uśmiech....

Paweł Antkowiak: Nasza oferta zawsze budowana jest indywidualnie. Bierzemy pod uwagę wiele czynników takich jak ruch na stronie, dostępne kanały komunikacji, czas pracy BOK u Klienta a także branżę i specjalizację oferty sklepu. W kontekście sklepów minimalny ruch na stronie przy jakim rekomendujemy rozważenie skorzystanie z outsourcingu obsługi czata to 10.000 sesji miesięcznie, a cennik naszych usług zaczyna się w tej chwili od kwoty 1499 pln/miesięcznie w modelu abonamentowym. Obsługa czata w modelu współdzielonym (konsultant w ciągu pracy dzieli swoją uwagę pomiędzy czaty przychodzące z różnych stron www) pozwala nam oferować ofertę zawsze atrakcyjniejszą cenowo w porównaniu do wewnętrznego zespołu obsługi czata, który miałby pracować 7 dni w tygodniu od 8:00 do 23:00.

Paweł Antkowiak - CEO .BespokeChat. Posiada kilkuletnie doświadczenie w prowadzeniu firm, projektów oraz sprzedaży. Brał udział w budowie od zera produktów e-commerce - doskonale rozumie jak duże znaczenie ma zastosowanie nowoczesnych kanałów komunikacji w obsłudze klienta. Po godzinach podcaster i biegacz amator.

image

Komentarze