Automatyzacja, która spełnia marzenia klienta

W smartfonie, jeśli ktoś wyśle nam SMSa, zadzwoni czy my oddzwonimy, wszystko widzimy w profilu danej osoby. Tak samo może to działać w przypadku kontaktów do eSklepu. Niezależnie od tego jak klient się z nami kontaktuje, możemy szybko znaleźć całą historię jego zakupów i odpowiedzieć w punkt. Jak to zrobić?

Przeczytajcie koniecznie naszą rozmowę z Izą Bitowt z Unified Factory S.A.

EHANDELmag: W ubiegłym roku dostaliście Ekomersa w kategorii „Produkt/usługa wspierająca Customer Support”, co od tego czasu zrobiliście, by poprawić jeszcze Waszą usługę?

Iza Bitowt:

Naturalnie nie próżnujemy, sumienie by nam nie pozwoliło. Zarówno przy wyróżnionym produkcie, tak też w firmie zaszło wiele zmian.

Trzy najważniejsze to pojawienie się nowych produktów: UF Easy dla mikro, małych i średnich firm. System całkowicie dostępny przez przeglądarkę lub aplikację mobilną. Wygodny w obsłudze jak smartphone. Druga nowość to Menerva, czyli nasza autorska sztuczna inteligencja dedykowana do obsługi klienta, oparta o również autorskie algorytmy pamięci asocjacyjnej. Trzecia ważna zmiana to aplikacja mobilna dla UF Easy, która umożliwia wygodną obsługę klienta z poziomu telefonu komórkowego.

Sporo zmian zaszło też w UF PRO czyli naszym flagowym produkcie wyróżnionym w 2016 roku. System nauczył się kolejnych języków i działa już na 21 rynkach, a do końca roku ta liczba powiększy się o kolejne 5 krajów. Pojawiła się integracja z Facebook Messengerem, rozwinęliśmy także wiele modułów, aby jeszcze bardziej wspomagały użytkowników. Warto podkreślić, że jesteśmy obecnie jednym z nielicznych na świecie dostawców systemów, które oferują liczenie i bilingowanie czasu pracy agentów w zestawie! Czyli już nie tylko dajemy jeden system zamiast czterech (głos, chat, e-mail, msg), ale też dajemy system do rozliczania się z pracownikami za czas poświęcony na pracę. To na rynku ważny wyróżnik, bo ręczne naliczane godzinowe premii, prowizji i różnego rodzaju bonusów spędza sen z powiek wielu managerom.

EHANDELmag: Czym różni się automatyzacja obsługi klienta dziś w porównaniu do tego, co działo się w roku 2009?

Iza Bitowt:

Można śmiało zaryzykować stwierdzenie, że automatyzacji jaką znamy dzisiaj nie było. W tamtym czasie powstawały jednak pod to solidne podstawy np. Gadu-Gadu zastępowano już systemami chatowymi, CRM-y stawały się powszechne, choć nie zawsze stosowano te, które najlepiej pasowały do danego biznesu. Czyli przedsiębiorcy dostrzegali potrzebę zbierania informacji i posiadania przyjaznych systemów.

Duża zmiana jest też w podstawie wszystkich automatyzacji, czyli managerach. Mam wrażenie, że nastąpiła spora zmiana mentalna i nie ma już tak silnego okopywania się na danej technologii. Za to mamy chęć testowania, poznawania, widzenia oraz silny trend na posiadanie danych, które można agregować, aby podejmować jeszcze lepsze decyzje czy to osobowe, czy softwarowe.

EHANDELmag: To jeszcze w temacie tej automatyzacji... z tego co przeczytałam, integracja kilku kanałów dzięki Waszemu rozwiązaniu umożliwia coś, co wydaje się szczególnie przydatne w gorących okresach a mianowicie zachowanie historii rozmów z danym klientem. Jak to w praktyce działa? Jak podczas rozmowy telefonicznej szybko trafić na zapytanie mailowe, kiedy klient mówi, że daną sprawę już opisał i oczekuje rozwiązania?

Iza Bitowt:

Zacznę od tego, jak to wygląda w UF Easy, bo to narzędzie szybko każdy może przetestować. Tutaj działanie oparliśmy na myśli - ma być prosto jak w smartphonie. W telefonie, jeśli ktoś nam wyśle SMSa, zadzwoni czy my oddzwonimy wszystko widzimy w profilu danej osoby. Wymaga to od nas tylko chwili aby na początku wprowadzić dane. Tak samo działa to w UF Easy - agent dodaje numery telefonów czy adresy e-mail, podpina chaty, a system przy kolejnych kontaktach robi to już sam.

To wielka pomoc, bo klienci często zaczynają temat na chacie, aby później ponaglać firmę telefonem czy e-mailem. A od teraz jest jeszcze prościej, bo dzięki aplikacji mobilnej możemy odpisać na maila lub oddzwonić z numeru firmowego bezpośrednio z naszego smartphona. Proste i wygodne.

W przypadku UF PRO to dużo więcej niż “blending” kanałów! W dużym systemie dajemy też możliwość integracji z ERP-ami czy innymi systemami bazodanowymi. To w połączeniu z Menervą, naszą autorską sztuczną inteligencją, nie tylko daje jednolitą historię rozmowy, ale pozwala obsłużyć wiele zapytań bez faktycznego zaangażowania człowieka i bez straty jakości dla klienta. To jest dopiero moc!

EHANDELmag: Narzędzia sztucznej inteligencji do generowania gotowych odpowiedzi na zapytania klientów - dla mnie bomba - jak to w praktyce wygląda? Czy aby móc te narzędzia wykorzystać muszę jako sklep "nazbierać" jakąś konkretną liczbę zapytań, by opracować odpowiedzi?

Iza Bitowt:

Jeszcze kilka miesięcy temu Menerva mogła działać tylko z UF PRO. Teraz jest to już samodzielne narzędzie. Jak przebiega proces uczenia? Najprościej mówiąc im więcej dobrych wzorców i źródeł danych mamy, tym pełniejsza może być odpowiedź Menervy na zapytania klientów.

Nasz rekord i przykład, który z lubością podajemy to zwiększenie liczby obsługiwanych e-maili przez agenta z 15 do aż 100 na godzinę! Było to możliwe dzięki temu, że klient miał solidne archiwum maili od swoich klientów. Na ich podstawie przygotowane zostały podstawowe pytania i baza wzorcowych odpowiedzi. Pytanie od klienta trafiało do systemu, dzięki wykorzystaniu algorytmów pamięci asocjacyjnej w Menervie odpowiedź generowała się “w locie”. Agent przyjmując maila miał już gotową propozycję odpowiedzi. Mógł ją wysłać bez poprawek lub zmienić treść, aby lepiej brzmiała kontekstowo. Jeśli wybrał opcję numer dwa, system znowu się uczył czegoś nowego. Drugim ważnym aspektem były źródła danych. System miał dostęp także do danych wysyłkowych i fakturowych. Dzięki czemu odpowiedzi zawierały nie tylko formułkę, ale generowały się w oparciu o dane z systemów.

Warto dodać też coś innego. Po usamodzielnieniu się Menervy jako produktu w tej chwili może działać zarówno jako Smart FAQ, chat BOT, e-mail BOT, a także jako bot na FB Messengerze.

EHANDELmag: Z narzędzi, które oferujecie i które na pewno sprawdzają się w eCommerce mamy połączenia zarówno te przychodzące jak i wychodzące. Czy takie rozwiązanie jest dedykowane dla dużych eSklepów czy mój mały biznes (ale międzynarodowy) może z Waszych usług korzystać?

Iza Bitowt:

W przypadku wersji uproszczonej, czyli UF Easy dodaliśmy na początku października możliwość wyboru numerów telefonów praktycznie z prawie każdego zakątka świata. Dzięki czemu nie tylko możesz odbierać połączenie online, ale także dzwonić i odbierać połączenia z numeru lokalnego dla klienta.

W przypadku dużego systemu UF PRO możemy podpinać istniejące już numery np. firma posługuje się dwoma numerami (dla Polski i Niemiec) od lat i nie chce ich zmieniać. Przyjmowanie połączeń i oddzwanianie będzie odbywać się z danego numeru i można łatwo podzielić zespół, na ten, który obsługuje tylko połączenia po niemiecku lub z Niemiec lub na zespoły, które obsługują język niemiecki, ale jak nie mają obłożenia, przyjmują także połączenia z Polski.

Jednak nie zapominajmy też o innej bardzo ważnej funkcji UF PRO, czyli możliwości przygotowywania akcji telefonicznych do klientów lub prospektów, znaczy to, że poza zespołem obsługi klienta możemy pracować w UF PRO z zespołem sprzedażowym, który obdzwania klientów oferując im naszą usługę. UF PRO to naprawdę potężne narzędzie.

Iza Bitowt, PR&Marketing Manager Unified Factory S.A.

Specjalista od komunikacji i wizerunku marki. Pasjonatka nowych technologii i mądrej obsługi klienta. Organizator Warsaw Startup Weekend oraz globalny facylitator formuły Startup Weekend z ramienia Techstars. Obecnie nadzoruje działania z zakresu PR-u i marketingu, dbając o spójność przekazu wychodzącego ze wszystkich działów Unified Factory S.A

image

Komentarze